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1 41. 門市的服務人員，包括基層員工、主管都稱為企業的
A 外部顧客
B 基層顧客
C 內部顧客
D 特別顧客
2 42. 下列哪一種說法比較能讓顧客對特價商品有購買意願？
A 這是特價品，很便宜喔！
B 這個商品有一點點污漬，所以才便宜賣出
C 這個商品現在是特價期間，不買可惜！
D 這是瑕疵品，才會這麼便宜
3 43. 當顧客申訴商品的灰塵很多，這是屬於何種顧客抱怨？
A 關於商品的申訴
B 關於門市清潔的申訴
C 關於顧客服務的申訴
D 關於安全的申訴
4 44. 便利商店增加APP服務（例如行動購物）是屬於哪一種創新型態？
A 組織創新
B 服務創新
C 流程創新
D 通路創新
5 45. 下列有關門市服務創新之敘述何者為非？
A 建立於科技突破
B 無法為顧客創造價值
C 來自於市場競爭
D 來自於顧客需求變化
6 46. 門市「良好的服務品質」不包含下列哪一個項目？
A 潔淨舒適的賣場
B 迅速與正確的結帳
C 微笑與有禮貌的對待顧客
D 不理會顧客的詢問
7 47. 服務人員在協助顧客尋找商品時，下列哪一種用語應避免使用？
A 「我在忙」
B 「是的，好的」
C 「我明白了」
D 「讓您久等了」
8 48. 面對顧客抱怨，服務人員正確的處理態度為何？
A 不予理會
B 找保全人員處理
C 積極面對
D 視顧客身分地位而定
9 49. 良好的顧客服務，下列敘述何者為非？
A 價格可打折，服務不打折
B 信守承諾
C 真心服務
D 讓顧客有購買壓力
10 50. 當顧客要購買一套書本共20本，而本店僅剩下其中的12本書時，從顧客滿意度的觀點，下列的處理方式何者正確？
A 請這位顧客到其他書店購買
B 請顧客留下聯繫資料，主動及迅速的向分店、同業或供應商調貨
C 請顧客購買本店其他種類的書
D 不予理會