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1 51. 一位母親帶著小孩到門市購買一杯咖啡，這位小孩不慎跌倒且咖啡溢出弄髒上衣，下列的處理方式何者正確？
A 問母親需不需要協助
B 在旁觀看
C 主動向前扶起小孩，並拿乾淨抹布協助擦淨衣服
D 提供母親一張本店折價券
2 52. 對於新移民語言的隔閡，門市服務人員應有的服務態度為何？
A 主動瞭解，發揮同理心
B 故意刁難
C 密切注意監視設備，以防遭竊
D 抬高商品的售價
3 53. 下列哪一種方法可以瞭解餐飲門市服務人員服務行為的好壞？
A 觀察門市顧客的身分
B 服務人員的流動率
C 門市商品的失竊率
D 服務現場主動提供意見單或滿意度調查表供顧客填寫
4 54. 一位婦人很氣憤的跑至門市說昨天服務人員找給她一張500元的偽鈔，下列的處理方式何者正確？
A 即刻還其500元
B 與婦人爭辯門市不可能拿偽鈔
C 請婦人留下聯繫資料，並調出該時段的錄影帶及請值班人員進行確認
D 交由警察處理
5 55. 當顧客進入門市購物時，下列的服務態度何者正確？
A 緊跟顧客後
B 觀察顧客舉止，適時的提供適量服務
C 主動介紹及推薦購買本店高利潤的商品
D 顧客行動不予理會
6 56. 有一位小姐要購買裙子量其腰圍是32吋，但這位小姐堅持要30吋裙子，從顧客至上觀點，下列優先的處理方式何者正確？
A 堅持專業找32吋腰圍裙子
B 配合顧客需要找30吋腰圍裙子
C 同時找30、32吋二種腰圍裙子
D 請顧客至其他服飾店購買
7 57. 門市服務人員的高流動率，導致很難維持服務品質的一致性，為減少服務行為的易變性，下列敘述何者為非？
A 慎選服務人員
B 加強服務人員教育訓練
C 建立服務人員管理與激勵措施
D 採取放任管理方式
8 58. 下列何種服務行為較能獲得顧客滿意？
A 對顧客差別待遇
B 有條件接受顧客更換購買的商品
C 以自我為中心的服務行為
D 體貼與關懷顧客的服務
9 59. 當「面銷顧客拒買時」下列的處理方式何者較適當？
A 謙遜有禮的態度
B 全力滿足
C 明確的建議
D 誠心感謝顧客
10 60. 下列個人化服務之作法何者為非？
A 提供符合顧客的商品或服務
B 消極的處理顧客諮詢與抱怨
C 平時關懷每位個別顧客
D 記錄與掌握顧客交易資料