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1 11. 如何使閒逛型顧客自動購買商品或留下良好印象，下列敘述何者為非？
A 精心設計店面與門市服務人員態度親切熱誠
B 探詢顧客潛在的需要並介紹適當的商品
C 請顧客務必留下資料以提供銷售推薦
D 門市服務人員主動和顧客攀談再找適當時機將話題轉到商品上面
2 12. 門市服務人員在接待顧客時，正好電話響起，應該如何應對？
A 拿起電話同顧客說明後再背對顧客簡單扼要的回電或交談
B 拿起電話側身對著顧客自然的交談
C 拿起電話面對顧客旁若無人的交談
D 不接電話
3 13. 顧客進入門市之後，就東張西望好像在找什麼東西似的，這時候門市服務人員應該如何應對？
A 不予理會
B 先不招呼但暗中注意
C 親切的上前詢問顧客需要什麼
D 只說：「歡迎光臨！」
4 14. 當顧客詢問門市服務人員某項商品的位置時，門市服務人員應如何應對才能獲得顧客良好的印象？
A 恭敬的用手指著正確的方向說：「在那裡！」
B 對顧客說：「在那裡，請跟我來！」然後將顧客帶領到陳列地點
C 用手指著正確的陳列方向
D 對顧客說：「請循著標示牌找」
5 15. 顧客走進門市之後，以下何者非服務人員接近顧客的最佳時機？
A 顧客瀏覽商品時
B 顧客好像在尋找商品時
C 顧客全神注視某個商品時
D 顧客用手接觸某個商品一段時間後
6 16. 以下何者是落實改善門市服務品質的時點？
A 發現顧客有不滿意的時候
B 處理顧客抱怨以後
C 每天持續性的工作
D 店長發現門市服務品質下降的時候
7 17. 門市服務人員應該提供的「良好服務」，下列何者為非？
A 將顧客需要的商品交給他們
B 不向顧客說明商品使用的方法
C 協助顧客選購商品
D 提供顧客所需的商品及良好的服務態度
8 18. 門市服務人員穿著制服目的為何？
A 美觀
B 區別顧客與門市服務人員
C 建立一致的形象
D 區別是在辦公事還是辦私事
9 19. 門市服務人員介紹商品，並促使顧客購買該商品，下列行為何者為非？
A 詳細介紹商品的特點
B 讓顧客實際試用商品
C 拿出顧客所需商品讓顧客挑選
D 強力推銷
10 20. 門市服務人員應如何對待老顧客？
A 一律同等接待
B 特別熱忱對待
C 冷漠的對待
D 將老顧客從其他顧客引開給予特別對待