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1 1. 下列哪一項不是客訴事件適當的處理方式？
A 傾聽顧客的抱怨
B 向顧客道歉並探討原因
C 據理力爭以門市立場解釋
D 提出解決問題的方法
2 2. 門市在處理客訴事件時，下列哪一項是正確的處理方式？
A 先傾聽平息顧客怨氣為優先，再處理客訴
B 以門市利益為優先考量
C 以媒體報導為優先處理
D 積極說明門市規定
3 3. 門市服務人員因言語應對的關係引起顧客憤怒時，應如何處理？
A 由主管人員當場要求該門市服務人員立即向顧客道歉
B 由主管人員邀請顧客到接待室進行事件了解與處理
C 由主管人員當場探討事件原因並處理
D 由門市服務人員負責處理即可不必請示主管
4 4. 門市服務人員向顧客推薦商品時，應掌握何種要領才能使顧客滿意？
A 推薦最新上市的商品
B 推薦符合顧客需要的商品
C 推薦價位最高的商品
D 推薦價位最低的商品
5 5. 下列何者非為提高顧客交易成功的作為？
A 與顧客保持良好關係
B 正視顧客正面的情緒
C 客怨良好妥當的處理
D 不斷向顧客跟催及商品說明
6 6. 下列何者是門市的售後服務？
A 門市清潔
B 商品陳列
C 受理退換貨
D 正確、禮貌且迅速的結帳
7 7. 追求卓越門市服務品質的方法，以下何者較不適合？
A 擬定一套「服務準則」強制員工達到準則規定的服務水準
B 讓員工參與研擬服務品質提升的辦法鼓勵員工主動改進服務品質
C 舉辦競賽活動刺激員工提升服務品質
D 擬定人事獎勵辦法誘使員工達到獎勵的水準
8 8. 與顧客建立良好的關係下列敘述何者為非？
A 依據顧客的需求提供適當的服務
B 收集顧客的意見作為改善依據
C 不會抱怨的顧客，滿意度高
D 持續提供商品最新情報
9 9. 面對購物時猶豫不決的顧客，門市服務人員應如何應對？
A 催促顧客下決定
B 交給其他服務人員接手
C 交給店長處理
D 以肯定的語氣介紹商品並適時給予決定性的建議
10 10. 面對百般挑剔的顧客，門市服務人員應如何應對？
A 催促顧客下決定
B 規避顧客不滿意的原因並推薦其他的商品
C 不予理會
D 儘快找到具體有效的處理方式或視管理權限請店內管理人員協助