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1 21. 當顧客所擁有的商品知識比門市服務人員還豐富時，門市服務人員應如何應對？
A 不懂裝懂的和顧客交談
B 對顧客說：「對不起！我不太清楚！」
C 對顧客的專業知識表示敬意並反過來向顧客請教
D 避重就輕的和顧客交談
2 22. 當顧客詢問：「有A品牌商品嗎？」，門市沒有販售時，服務人員應如何應答顧客才不會覺得失望？
A 我們現在有同性質的B品牌商品
B 我們不賣A品牌商品
C 我們現在沒有A品牌商品
D 批評A品牌商品的缺點
3 23. 下列哪一種說法比較能順利促成顧客購買商品？
A 東西好，價錢當然會貴囉！
B 已經是最便宜的價格了
C 這個商品雖然價錢稍微高一點，但是品質很好的
D 若你預算只有這些，那就買另一個好了
4 24. 對提升顧客滿意度，下列何者敘述正確？
A 價錢比別家便宜
B 只看不買者不用提供服務
C 服務顧客主要是面帶微笑即可
D 重視顧客服務，替顧客著想的服務表現
5 25. 門市服務人員應該如何接待快打烊的時候才來的顧客？
A 在顧客面前進行打烊作業
B 在顧客面前表現出急躁不安的樣子
C 告訴顧客快要打烊請他「欲購從速」
D 持續保持熱情讓顧客心情平穩慢慢選購
6 26. 門市服務人員對待抱怨的顧客應有的基本態度為何？
A 耐心的傾聽
B 不斷的道歉
C 據理力爭
D 敢怒不敢言
7 27. 處理顧客抱怨的目標，下列敘述何者為非？
A 找出顧客不滿意的癥結作為改進參考
B 顧客的問題視重要程度再安排解決
C 檢討改善避免錯誤再度發生
D 得到顧客再度的信賴
8 28. 當顧客要買的商品賣完時，門市服務人員應如何應對才能避免顧客抱怨？
A 告訴顧客商品賣完
B 立刻查詢何時貨會送到再請求顧客屆時再來
C 告訴顧客該商品因為銷路太好目前缺貨
D 告訴顧客商品賣完並請顧客到別家商店去買
9 29. 處理電話抱怨時下列敘述何者為非？
A 耐心傾聽
B 紀錄顧客的姓名、地址、電話號碼與抱怨內容
C 務必登門拜訪
D 說明事情的處理方式
10 30. 對於門市而言，持續的顧客服務的認知下列敘述何者為非？
A 目的創造競爭優勢
B 不斷注意顧客需求的變化
C 不斷提升服務的品質
D 做到顧客期待即可