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1 91. 以下有關服務失誤的敍述何者為非？
A 服務失誤愈早發生愈好，因為較有機會進行補救
B 服務失誤隨時都可能發生，因為只要顧客覺得不滿意而感到不舒服，就算是失誤
C 否認服務失誤，通常較延遲服務來得更加嚴重
D 可歸責於門市員工的服務失誤，顧客較不容易諒解
2 92. 下列何者屬於有形性的服務品質？
A 給顧客個人化，關心的服務
B 清潔乾淨的洗手間
C 服務生對顧客應有的禮貌與尊重
D 服務生可靠且正確地執行答應顧客的事情
3 93. 下列何者屬於「預先性的顧客服務」品質？
A 看見父母攜帶幼童前來用餐，主動提供專用高腳椅
B 請顧客依序排隊
C 接受顧客預訂桌位
D 接受顧客使用信用卡消費
4 94. 下列有關門市營運的敘述何者為非？
A 為了提升顧客價值，門市應在顧客購買之前傳達出任何有利於刺激消費者購買動機的訊息
B 交易品質是決定顧客價值的關鍵因素
C 服務品質包括了實體環境、服務過程與服務人員
D 門市內的擺設方式也會影響消費者對商品的評價
5 95. 門市營運過程中會有所謂「神秘訪客」，其定義下列敘述何者正確？
A 指調查人員佯裝成顧客，以瞭解服務人員的品質與銷售現場的作業情況
B 指無法預期的大批消費者突然來訪
C 指負責找出新的顧客服務點子的一組團隊
D 指一個觀察指導顧客的小組團隊
6 96. 速食店提供「得來速」服務，降低消費者購買時所需耗費的時間與精力，針對得來速所帶來的效益下列何者為非？
A 得消費者青睞
B 容易維持較高的售價水準
C 避免陷入惡性價格競爭
D 提升企業員工的素質
7 97. 門市遇上尖峰時段，下列何種待客方式較不恰當？
A 保持微笑的接待顧客
B 一對一的依序服務
C 先處理性急、急需的顧客
D 簡短扼要的說明商品特色
8 98. 下列何者具有指引門市改善服務缺失的功能？
A 顧客抱怨
B 服務補救
C 顧客滿意
D 服務失誤
9 99. 下列有關門市服務人員之特質，何者最為重要？
A 對顧客的同理心
B 處理事情的靈活度
C 對事情的容忍度
D 改變行為的能力
10 100. 下列何者不屬於門市服務人員正確的服務態度？
A 開朗、友善及祥和的聲調
B 積極的態度
C 逃避問題
D 記熟顧客的名字